接遇研修に参加して
3/25(土)、土曜勤務の後、接遇研修としてクレーム対応の学習会が行われました。
まず講師の先生から言われたことは、薬局に対する、患者様にとっての一番の不満は、待たされること。それはご最もです(＞＜;)。病院でも待ったのに、薬局でもまた長いこと待たされて。。。日々申し訳ないと感じています。
実際に訴えてきてくださる患者様だけではないですし、その他にもさまざまな不満があることと思います。
訴えてきてくださった方に、感情的にならないよう対応することも難しいなぁと感じています。
まず心構えとして学んだことは、患者様を悪いと思わない、こちらの非だと思うこと、自分達の損得を考えない、ということ。
そして、感情的になられている相手側の感情や、自分の感情にも振り回されないようにすること。衝動的に反応しないために、ワンクッションをおき、心が落ち着いてから対応をすること。
実際に2人1組のペアになり、患者様役と薬剤師役でする体験を交えながら学習することで、声のトーンや目線も大切だとわかりました。
相手の話に耳を傾け、怒りの気持ちの下にある、心配や不安や痛み、困っていること等をつかみ、相手の状況を把握する、相手が何を望んでいるかを考える...。そして、苦情やクレームに感謝する。なかなかすぐにできることではないかもしれません。
もちろん今回の学習会に参加したからといって、できるようになったわけではないですし、咄嗟にその対応ができるかとなると更に難しいですが、相手側の気持ちにもなれ、いい機会になったと感じています。
by もっちー
